PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPERCAYAAN PENGGUNA OJEK ONLINE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepercayaan pengguna ojek online dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam studi ini, dengan metode eksplanatif dan analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbantuan software SmartPLS. Sebanyak 200 responden pengguna aktif layanan ojek online dalam tiga bulan terakhir dipilih secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pengguna. Promosi memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepercayaan pengguna, diikuti oleh kualitas layanan. Sementara itu, kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel mediasi parsial yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan promosi terhadap kepercayaan. Temuan ini mengindikasikan bahwa untuk membangun kepercayaan pengguna secara berkelanjutan, perusahaan penyedia layanan ojek online perlu memprioritaskan strategi promosi yang menarik serta meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan memainkan peran strategis sebagai jembatan penting dalam menciptakan loyalitas berbasis kepercayaan. Oleh karena itu, integrasi antara peningkatan kualitas layanan dan strategi promosi yang efektif menjadi kunci utama dalam memperkuat kepercayaan dan loyalitas pengguna.