EKSPETASI PENUMPANG TERHADAP KETERSEDIAAN FASILITASTERMINAL BANDAR UDARA INTERNASIONAL ZAINUDDINABDUL MAJID

Abstract

Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid yang terletak di Kabupaten Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat, merupakan bandara internasional yang melayani kebutuhan transportasi udara baik domestik maupun internasional. Sebagai gerbang utama menuju destinasi wisata unggulan seperti Mandalika dan Gili Trawangan, bandara ini memiliki peran vital dalam mendukung sektor pariwisata yang menjadi salah satu penggerak utama ekonomi daerah. Oleh karena itu, penting bagi pengelola Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid untuk terus melakukan perbaikan dan inovasi dalam penyediaan fasilitas terminal, demi menjawab ekspektasi yang terus berkembang dari para pengguna jasa. Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid . Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan melakukqn penyebaran kuisioner yang diserahkan langsung kepada responden, yaitu penumpang Bandara Internasional Zainuddin Abdul Madjid. Penelitian ini memberikan hasil bagaimana ekspektasi penumpang terhadap ketersediaan fasilitas terminal di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid berada pada tingkat yang tinggi. Para penumpang mengharapkan layanan yang tidak hanya fungsional, tetapi juga memberikan kenyamanan, keamanan, dan kemudahan selama berada di terminal. Harapan tertinggi terlihat pada aspek keamanan terminal, kecepatan proses pelayanan, serta kebersihan fasilitas. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna bandara memiliki standar kualitas layanan yang tinggi, yang perlu dijadikan acuan oleh pengelola dalam meningkatkan mutu pelayanan. Kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi penumpang terhadap fasilitas terminal masih belum sepenuhnya terpenuhi. Hasil analisis Servqual menunjukkan adanya GAP negatif pada sebagian besar indikator, khususnya pada aspek kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan fasilitas pendukung, dan kejelasan informasi. Hal ini menandakan bahwa masih terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang perlu segera dibenahi. Meskipun beberapa aspek seperti keamanan dan fasilitas tambahan dinilai sudah memadai, pengelola bandara perlu memfokuskan upaya peningkatan layanan pada area yang memiliki GAP tertinggi untuk dapat memenuhi harapan pengguna secara menyeluruh dan meningkatkan kepuasan penumpangga