PERANCANGAN SISTEM DIGITAL UNTUK MANAJEMEN DAN PENYELESAIAN KELUHAN TRANSAKSI KEUANGAN DI PT GEMA MERAKI SUKSES

Abstract

Sistem manajemen keluhan merupakan komponen krusial dalam mendukung kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di industri jasa keuangan. Namun, proses penanganan keluhan transaksi remitansi yang masih diterapkan secara manual di PT Gema Meraki Sukses menimbulkan berbagai kendala, seperti keterlambatan penanganan, risiko kehilangan data, dan kurangnya transparansi bagi klien. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengembangkan sistem manajemen keluhan berbasis web dengan alur kerja yang terstruktur guna meningkatkan efisiensi dan akurasi proses penyelesaian keluhan di PT Gema Meraki Sukses. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah model Waterfall, yang mencakup tahapan analisis kebutuhan, perancangan, implementasi, dan pengujian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem yang dibangun dapat mempermudah klien dalam mengajukan dan melacak keluhan secara real-time, memungkinkan supervisor untuk menindaklanjuti keluhan secara sistematis, serta memberikan admin kemampuan untuk mengelola seluruh proses dan pengguna. Sistem ini dikembangkan menggunakan HTML, CSS, dan JavaScript untuk frontend, serta Node.js dengan framework Express.js untuk backend. Keamanan otentikasi dijamin dengan JSON Web Token (JWT) melalui arsitektur REST API. Dengan implementasi sistem ini, proses administrasi dan penyelesaian keluhan di PT Gema Meraki Sukses menjadi lebih efektif, efisien, dan terintegrasi.