Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Implementasi Sistem CRM di Kelurahan Kalisari

Abstract

Pelayanan publik di tingkat kelurahan merupakan ujung tombak penyelenggaraan pemerintahan yang langsung bersentuhan dengan masyarakat. Namun, masih banyak kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan yang cepat, transparan, dan responsif, seperti prosedur yang rumit, antrian panjang, serta keterbatasan sarana dan sumber daya manusia. Penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalkan pelayanan publik di Kelurahan Kalisari melalui implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi dengan teknologi informasi. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dan observasi lapangan, serta analisis data kuantitatif dan kualitatif untuk mengukur efektivitas implementasi CRM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem CRM mampu meningkatkan kepuasan masyarakat dalam mengurus administrasi kependudukan, mempermudah akses layanan, serta mengurangi waktu tunggu dan antrian. Selain itu, sistem CRM juga meningkatkan transparansi dan komunikasi dua arah antara aparat kelurahan dan warga. Meskipun terdapat tantangan seperti keterbatasan infrastruktur dan adaptasi SDM serta masyarakat, solusi berupa pelatihan intensif dan peningkatan infrastruktur teknologi dapat mengatasi hambatan tersebut. Penelitian ini menyimpulkan bahwa implementasi CRM merupakan strategi efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di tingkat kelurahan dan merekomendasikan pengembangan sistem serta pelatihan berkelanjutan untuk mendukung keberlanjutan optimalisasi pelayanan.