KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA MELALUI PROGRAM E-PAK LADI (STUDI DI DESA GENDRO KECAMATAN TUTUR KABUPATEN PASURUAN)

Tita Nayla Tsabita Tita

doi:10.9963/fmw81y52

Authors

Tita Nayla Tsabita Tita Universitas Yudharta Pasuruan Author

DOI:

https://doi.org/10.9963/fmw81y52

Keywords:

kualitas pelayanan, pelayanan publik, kartu keluarga, e-pak ladi, studi di desa gendro kecamatan turu kabupaten pasuruan, administrasi kependudukan

Abstract

Pelayanan publik merupakan aspek penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang mencerminkan kualitas administrasi negara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) melalui program E-PAKLADI (Elektronik Paket Layanan Administrasi Desa) di Desa Gendro, Kecamatan Tutur, Kabupaten Pasuruan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dengan teknik triangulasi untuk meningkatkan validitas temuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik melalui program E-PAKLADI sudah cukup baik, terutama dalam aspek pemanfaatan teknologi digital yang memudahkan masyarakat. Namun, masih terdapat kendala pada aspek sarana prasarana fisik yang terbatas, ketidakjelasan prosedur dalam praktik, kurangnya daya tanggap aparatur, serta rendahnya empati dalam memberikan pendampingan kepada kelompok masyarakat tertentu seperti lansia. Faktor pendukung keberhasilan program meliputi adanya komitmen aparatur desa dan dukungan masyarakat, sementara faktor penghambat antara lain keterbatasan infrastruktur, kapasitas SDM, serta literasi teknologi warga. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas aparatur desa, perbaikan sarana prasarana, serta penyediaan layanan pendampingan khusus bagi masyarakat rentan.

References

Dwiyanto, A. (2015). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Henry, N. (2013). Public Administration and Public Affairs (12th ed.). New York: Pearson.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks: Sage Publications.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, R. (2021). Digitalisasi layanan desa: Tantangan literasi masyarakat dalam pelayanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 18(2), 145–158.

Sari, D. P. (2019). Analisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kota Malang. Jurnal Administrasi Publik, 7(1), 55–66.

UNDP. (1997). Governance for Sustainable Human Development. New York: UNDP.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed.). New York: McGraw-Hill.