Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Tiktok Shop di Era Digital

Abstract

ABSTRACT

The development of technology in the digital era has driven significant changes in consumer behavior, especially in online shopping activities. TikTok Shop as one of the social media-based e-commerce platforms has experienced rapid growth in attracting consumer interest. This study aims to analyze the effect of service quality and ease of use of the application on TikTok Shop customer satisfaction. The research method used is quantitative with a survey approach through a questionnaire distributed to active TikTok Shop users. Data were analyzed using multiple linear regression to determine the effect of each independent variable on the dependent variable. The results showed that both service quality and ease of use of the application have a positive and significant effect on customer satisfaction. This finding emphasizes the importance of optimizing application features and improving customer service to maintain and increase user loyalty amidst increasingly tight digital platform competition.

Keywords: Service Quality, Ease of Use, Customer Satisfaction, TikTok Shop, Digital Era

ABSTRAK

Perkembangan teknologi di era digital telah mendorong perubahan signifikan dalam perilaku konsumen, terutama dalam aktivitas berbelanja secara online. TikTok Shop sebagai salah satu platform e-commerce berbasis media sosial mengalami pertumbuhan pesat dalam menarik minat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan TikTok Shop. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna aktif TikTok Shop. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya optimalisasi fitur aplikasi dan peningkatan layanan pelanggan untuk mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pengguna di tengah persaingan platform digital yang semakin ketat.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Pelanggan, TikTok Shop, Era Digital