PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENGALAMAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA INDRIVE (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi, Angakatan 2021)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan transportasi online InDrive. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 100 responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado yang pernah menggunakan layanan InDrive minimal lima kali. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa ketiga variabel independen kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000 dan kontribusi sebesar 58,9% terhadap variabel loyalitas. Namun, uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa hanya pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif dan signifikan secara individual terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi masing-masing 0,004 dan 0,006. Sementara itu, kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas, dengan nilai signifikansi 0,361. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman dan kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan pada layanan InDrive.