PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEN-Z DI APLIKASI GOJEK
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aims to determine the extent to which customer satisfaction among Generation Z users of the Gojek application is influenced by service quality and perceived value. A quantitative research method was used, involving 100 active Gojek users, specifically from Generation Z. Service quality and perceived value are the two independent variables that affect the dependent variable, customer satisfaction. The analysis results indicate that both independent variables contribute significantly to customer satisfaction. Service quality and perceived value account for nearly half of the variation in customer satisfaction, as indicated by an R-Square value of 44.6%. The findings suggest that Generation Z places high importance on the quality of digital interactions and the benefits gained from using online transportation services. This study provides insights for Gojek to adjust its service strategies and value propositions to better align with the expectations of Generation Z, a dominant user demographic that prioritizes seamless digital experiences.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan Generasi Z yang menggunakan aplikasi Gojek memengaruhi kualitas layanan dan persepsi nilai. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dan melibatkan 100 orang yang aktif menggunakan layanan Gojek khususnya pada Generasi Z. Kualitas layanan dan persepsi nilai adalah dua variabel bebas yang berpengaruh terhadap variabel terikat, kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kedua variabel independen berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dan persepsi nilai bertanggung jawab atas hampir setengah variasi dalam kepuasan pelanggan, menurut nilai R-Square sebesar 44,6%. Hasilnya menunjukkan bahwa Generasi Z sangat memperhatikan kualitas interaksi digital dan keuntungan yang diperoleh dari menggunakan aplikasi layanan transportasi online. Studi ini membantu Gojek mengubah strategi pelayanan dan penawaran nilainya agar sesuai dengan ekspektasi dan demografi yang diharapkan oleh Generasi Z, yang merupakan demografi pengguna yang dominan yang mengutamakan pengalaman digital yang sempurna.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
Anindya, R. (2024). Pengaruh Persepsi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Transportasi Online. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 9(1), 55–67.
Aprillia, A., & Fatihah, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Gojek pada masa pandemi Covid‑19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan (PKWU), 9(1), 242–257.
Ayu, S., Arsita, F. S., Julyanto, M. R., & Syamsuddin, R. A. (2024). Identifikasi loyalitas penggunaan aplikasi Gojek pada mahasiswa di Kota Tangerang Selatan. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, 4(1), 1074–1079.
Harry William, Martinah, & Riniwati. (2024, Desember 17). Peran Generasi Z dalam membangun harmoni di tengah keberagaman. Proceeding National Conference of Christian Education and Theology (NCCET), 2(2), 121–132.
Mauludin, M. S., dkk. (2022). Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Penggunaan Jasa Gojek. Salimiya: Jurnal Studi Ilmu Keagamaan Islam, 3(1).
Mutiarachim, A., & Yuniarti, N. A. (2024, November). The Role of Driver Services and Application Quality in Enhancing Gojek Customer Loyalty Through Satisfaction. Jurnal Sistem Informasi, Manajemen, dan Akuntansi (SIMAK), 22(2), 130–144.
Nugroho, A., & Santoso, D. (2023). Perilaku Konsumen Generasi Z dalam Menggunakan Aplikasi Layanan Digital Gojek. Jurnal Manajemen Digital, 5(2), 102–115.
Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024, June 15). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Orange Supermarket di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1048–1070.
Sari, D. R., & Prabowo, A. P. (2023). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Ride-Hailing: Studi Kasus pada Gojek Indonesia. Jurnal Bisnis dan Teknologi, 6(4), 201–212.