PENGARUH KUALITAS LAYANAN KUALITAS PRODUK DAN SALES PROMOTION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHELL PRAPEN SURABAYA
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Industri bahan bakar minyak (BBM) di Indonesia mengalami perkembangan pesat, ditandai dengan meningkatnya konsumsi dan persaingan antar penyedia BBM. SPBU Shell Prapen Surabaya menjadi salah satu pemain penting yang bersaing tidak hanya melalui harga, namun juga kualitas layanan, mutu produk, dan strategi promosi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan sales promotion terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan aktif SPBU Shell Prapen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, dan uji hipotesis menggunakan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan, ketiga variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang cepat, ramah, dan profesional; kualitas produk yang memenuhi standar internasional; serta promosi penjualan seperti diskon dan program loyalitas terbukti memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kombinasi dari ketiga faktor tersebut menjadi kunci dalam menciptakan keunggulan kompetitif dan meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah persaingan pasar BBM yang semakin ketat. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi strategis bagi SPBU Shell dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan pengelolaan promosi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi Penjualan, Kepuasan Pelanggan, SPBU Shell
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
[1] Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), e15177. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177.
[2] Ahmad Ridhoni Idham Halid, B. (2020). Telaah Penelitian Terdahulu: MembangunLandasan Dan Mengungkap Kebaruan Penelitian.
[3] Barlian, B. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Buana Informatika Cbi, 6(1), 037–043. https://doi.org/10.53918/jbicbi.v6i1.48.
[4] Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
[5] Dias, W., & Indrawati, L. R. (2021). Analisis Determinan Ketimpangan Pendapatan Di Provinsi Jawa Barat Tahun 2015-2020. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 10(2), 95–104. https://doi.org/10.23960/jep.v10i2.268.
[6] Fitriyani, F., Hartati, L., & Johan, A. (2023). Peran Sales Promotion Strategy dan Web Quality terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal E-Bis, 7(1), 134–146. https://doi.org/10.37339/e-bis.v7i1.1104.
[7] Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
[8] Gunawan, R., & Azhar, D. (2020). Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Pada Restoran Kopilao Puncak Bogor. Jurnal Visionida, 6(1), 60. https://doi.org/10.30997/jvs.v6i1.2702.
[9] Haris, A. (2023). Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.
[10] Harmadji, D. E., Sidjabat, S., Effendi, N. I., Mardianto, D., Pratama, Y., Harahab, D. F., Utami, R. D., Guntarayana, I., Tarigan, B. A., Meigawati, I., Kusumajaya, R. A., Andi, T., & Putra, E. (n.d.). ( KONSEP DASAR ).
[11] Manap, A., Sani, I., Acai, S., Henny, N., Rambe, Muhammad, T., Rina, R., Yudi, A., Abdurohim, Suhroji, A., Fitriani, F., Shanti, P., Edi, M., & Euis, W. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar Dan Strategi). In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
[12] Munzir, T., Tanjung, R., Ismanto, W., Arifin, A., & Manan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Dimensi, 10(1), 178–196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986.
[13] Nurcahya, W. A., Arisanti, N. P., & Hanandhika, A. N. (2023). Penerapan Uji Asumsi Klasik untuk Mendeteksi Kesalahan Pada Data Sebagai Upaya Menghindari Pelanggaran Pada Asumsi Klasik. Madani: Jurnal Ilmiah Multidisipline, 1(12), 472–481.
[14] Peattie, S., & Peattie, K. (2012). Sales promotion. The Marketing Book, 8(3), 458–484. https://doi.org/10.69645/axkj9490.
[15] Permatasari, L. D., & Santosa, S. B. (2021). Pengaruh Review Konsumen, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Penjualan terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Marketplace Shopee di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(4), 1–6.
[16] Rini, Y. P., & Anasrulloh, M. (2022). Pengaruh Impulse Buying Dan Sales Promotion Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Skincare Merek Pond’S Di Golden Swalayan Tulungagung. Jurnal Economina, 1(2), 120–129. https://doi.org/10.55681/economina.v1i2.48.
[17] Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707.
[18] Simbolon, P. S. (2022). (2022). Pengaruh Influencer Marketing dan Sales Promotion Terhadap Minat Beli Di Aplikasi Shopee. Galang Tanjung, 2011, 1–13. http://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/6456%0Ahttp://repository.uhn.ac.id/bitstream/handle/123456789/6456/PEMIL S.M. SIMBOLON.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
[19] Sondak, C., Tumbel, A. L., & Lintong, D. C. A. (2021). Analysis Of The Effect Of Sales Promotions And Prices On Customer Satisfaction At Pt. Indogrosir Manado. Jurnal EMBA, 9(2), 754–764.
[20] Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163. https://doi.org/10.35829/econbank.v3i2.202.
[21] Yusuf Alwy, M., Herman, H, T., Abraham, A., & Rukmana, H. (2024). Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda Beserta Penerapannya. Journal on Education, 06(02), 13331–13344.