Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 22 No. 3 (2025): Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi
Articles

ANALISIS FAKTOR  KEPUASAN KONSUMEN TIKTOK SHOP  GENERASI Z YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN

pdf
  • Abdullah Fadhlan Ramaldi,
  • Muhammad Arief
Abdullah Fadhlan Ramaldi
Universitas Esa Unggul
Muhammad Arief
Universitas Esa Unggul

Published 2025-07-14

Keywords

  • Kepuasan Konsumen,
  • Loyalitas Pelanggan,
  • Kualitas Produk,
  • Pengalaman Belanja Online,
  • Persepsi Harga,
  • Generasi Z,
  • TikTok Shop
    • ...More
    Less
Copyright Notice

How to Cite

ANALISIS FAKTOR  KEPUASAN KONSUMEN TIKTOK SHOP  GENERASI Z YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 22(3), 51-60. https://doi.org/10.2324/2jcen903

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia, terutama melalui TikTok Shop, telah memengaruhi pola transaksi daring konsumen. Generasi Z menjadi segmen pasar utama karena peran aktif mereka di media sosial. Namun, loyalitas pelanggan tidak selalu sejalan dengan kepuasan konsumen akibat perilaku belanja yang tidak konsisten, keinginan mencoba hal baru, dan sensitivitas terhadap harga. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, pengalaman belanja online dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TikTok Shop generasi Z di Jabodetabek dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian deskriptif kausalitas. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 136 responden generasi Z pengguna TikTok Shop melalui google from. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, pengalaman belanja online dan persepsi harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui mediasi kepuasan konsumen. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan kualitas produk, pengalaman berbelanja yang menyenangkan, dan harga yang dipersepsikan wajar dapat memperkuat kepuasan serta loyalitas pelanggan terhadap platform TikTok Shop.

pdf

References

  1. A Albari, A. K. (2019.). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Loyalty.
  2. Abigail, J., Sari, V. P., & Saputra, D. (2024). The Influence of Product Quality and Online Shopping Experience (OSE) on Consumer Loyalty Through Customer Satisfaction on Local Skincare Products. Procedia Computer Science, 234, 537–544. https://doi.org/10.1016/j.procs.2024.03.037
  3. Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. TQM Journal, 35(2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
  4. Ali, A. (2023.). PENGARUH WORD OF MOUTH, PERSEPSI HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA TRANSPORTASI ONLINE DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. https://jpb.fisip.unila.ac.id/index.php/jpb/article/download/82/59
  5. Anjani, S., & Djamaluddin, S. (2019 ). Effect of Product Quality and Price on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. In International Journal of Business and Management Invention (IJBMI) ISSN (Vol. 7). www.ijbmi.org
  6. Dewi, N. A. N. L., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). PERAN KEPUASAAN DALAM MEMEDIASI PENGALAMAN BERBELANJA TERHADAP MINAT BELI KEMBALI. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(9), 5591. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i09.p12
  7. Ernest Grace, Rosita Manawari Girsang, Sudung Simatupang, Vivi Candra, & Novelyn Sidabutar. (2021). PRODUCT QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AND THEIR EFFECT ON CONSUMER LOYALTY. International Journal of Social Science, 1(2), 69–78. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138
  8. Ertemel, A. V., Civelek, M. E., Eroǧlu Pektaş, G. Ö., & Çemberci, M. (2021). The role of customer experience in the effect of online flow state on customer loyalty. PLoS ONE, 16(7 July 2021). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0254685
  9. Farida, I., & Roesman, R. R. (2019). PENGARUH COGNITIVE DAN AFFECTIVE ONLINE SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP E-LOYALTY PADA GENERASI MILLENIAL YANG BERBELANJA DI SITUS BELANJA ONLINE. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 12(2), 253–268. https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i2.4714
  10. Gulfraz, M. B., Sufyan, M., Mustak, M., Salminen, J., & Srivastava, D. K. (2022). Understanding the impact of online customers’ shopping experience on online impulsive buying: A study on two leading E-commerce platforms. Journal of Retailing and Consumer Services, 68. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103000
  11. Hanny, H., & Krisyana, K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe di kota Batam. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1115–1129. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.703
  12. Hidayani, N., & Arief, M. (2023). PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BITTERSWEET BY NAJLA (Vol. 6, Issue https://jurnal.usahid.ac.id/index.php/kewirausahaan/article/view/1268
  13. Homepage, J., Wantara, P., & Tambrin, M. (2019). ITHJ International Tourism and Hospitality Journal The Effect of Price and Product Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Madura Batik. In International Tourism and Hospitality Journal. https://rpajournals.com/ithj:https://rpajournals.com/ithj
  14. Jaya Saputra, A., & Author, C. (2021). Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction and Its Implications for Customer Loyalty at Aston Pluit Hotel & Residence Jakarta. 2(1). https://doi.org/10.38035/dijefa.v2i1
  15. Mardianto, M. F. F., Cahyono, E. F., Previan, A. T., Fitrianingsih, E. R., & Fauzan, M. H. (2023). DETERMINANT OF CUSTOMER LOYALTY FOR BANK SYARIAH INDONESIA AFTER M&A ACTIVITY BASED ON CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 9(2). https://doi.org/10.20473/jebis.v9i2.48051
  16. Nirmala Dewi, N. W. P., & Giantari, I. G. A. K. (2022). The Mediation Role of Customer Satisfaction and Trust in The Effect of Online Shopping Experience on Repurchasing Intention. European Journal of Business and Management Research, 7(3), 78–83. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.3.1293
  17. Novialeta, N., & Slamet, M. R. (2021). The Effect of Security, Information Availability, Delivery, Quality, Price and Time on Online Shopping Consumer Satisfaction. 5–11. https://doi.org/10.5220/0010353500050011
  18. Y Liana, I. P. T. D. D. P. (2024.). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Shopee. https://ejournal.upm.ac.id/index.php/ecobuss/article/view/1866
  19. Hair, J. F., Ringle, C. M., & Marko, Sarstedt. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research (pp. 1–47). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8_15-2

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.