ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI KELURAHAN CAKUNG TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Published 2025-09-01
Keywords
- Kualitas Pelayanan,
- Administrasi Publik,
- SERVQUAL,
- Kesenjangan,
- Kelurahan
How to Cite
Abstract
Pelayanan administrasi publik di tingkat kelurahan merupakan bentuk pelayanan yang paling sering diakses langsung oleh masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai keluhan seperti lambatnya proses, kurangnya kepastian waktu, dan kurangnya responsivitas petugas. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan masyarakat dan pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan administrasi di Kelurahan Cakung Timur menggunakan pendekatan SERVQUAL. Pendekatan ini mengukur lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (kepedulian). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden masyarakat yang pernah menerima pelayanan administrasi di Kelurahan Cakung Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif pada seluruh dimensi SERVQUAL, yang berarti pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Dimensi dengan kesenjangan terbesar adalah responsiveness, sedangkan yang terkecil adalah tangible. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kecepatan dan respons aparatur menjadi prioritas dalam upaya perbaikan pelayanan administrasi di tingkat kelurahan.
References
- Akhirin, Z., Wijaya, E., & Putra, I. U. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Desa Padang Genting Kecamatan Seluma Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 11(2), 1529-1538.
- Ariyadi, A., Ismail, A. M. I., & Safaruddin, S. (2024). Dimensi Tangible Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Indonesian Journal of Intellectual Publication, 4(3), 105-118.
- Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021). Konsep Pelayanan Publik di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia). DEDIKASI: Jurnal Ilmiah Sosial, Hukum, Budaya, 22(2), 105-122.
- Cendana, G. A., & Oktariyanda, T. A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Desa Jombok Kecamatan Ngoro Kabupaten Jombang. Publika, 1089-1100.
- Dewi, S. F. (2025). Peran pemerintah daerah dalam kemudahan usaha mikro, kecil dan menengah: Studi di Dinas Perindustrian Perdagangan Koperasi Usaha Mikro, kecil dan Menengah Kabupaten Sorong (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
- Gumolung, S., Rares, J., & Mambo, R. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Desa Bowombaru Utara Kecamatan Melonguane Timur Kabupaten Kepulauan Talaud. Jurnal Administrasi Publik, 9(3), 528-538.
- Haikal, M. F., & Mauliana, D. D. (2022). Akuntabilitas Dan Transparansi Dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan E-KTP Di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar). Jurnal Administrasi Negara, 28(1), 89-112.
- Hartati, S. (2020). Penerapan Model New Public Management (NPM) dalam Reformasi Birokrasi di Indonesia. Jurnal MSDA (Manajemen Sumber Daya Aparatur), 8(2), 65-84.
- Indrawati, B. (2022). Analisis Servqual Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Bakti Farmasi, 7(1).
- Jayanti, O. D. (2022). Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kelurahan Setonopande Kecamatan Kota, Kota Kediri. Policy and Maritime Review, 78-89.
- Kapiso, L., & Andriana, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan D’Talaga Restaurant dan Villa’s Kotamobagu. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 6806-6814.
- Kinasih, N. P., Widyaningsih, A., & Heryana, T. (2023). Pengukuran Kualitas Audit: Etika, Independensi, Dan Kompetensi AuditoR. EKOBIS: Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi, 11(2), 297-303.
- Pasaribu, V. (2020). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa Sisarahili Kecamatan Sogae’adu Kabupaten Nias. Jurnal Publik Reform UNDHAR MEDAN, 3(1), 338–379.
- Rahayuningsih, L. A. S., & Cahyaningrum, N. (2023). Pengaruh Sikap Empati Tenaga Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien: Meta Analisis. Infokes: Jurnal Ilmiah Rekam Medis Dan Informatika Kesehatan, 13(2), 122-127.
- Ramadani, R. (2021). Responsivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Jurnal Administrasi Publik, 17(2), 249-265.
- Rapa, I. C., Cahyono, W. E., & Fais, M. A. (2025). Analisa kualitas pelayanan guru terhadap kepuasan siswa dengan metode Servqual. Jurnal Teknik Industri Terintegrasi (JUTIN), 8(1), 440-450.
- Sakir, A. R. (2024). Penerapan Model Servqual (Service Quality) Dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Jurnal Darma Agung, 32(2), 845-860.
- Sanadi, P. Y. F., Fatmawada, S., & Djunaedi, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor. Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, 19(1), 55-71.
- Sari, T. P., Septian, E., & Suhindarno, H. (2025). Stakeholders Mapping Analysis The Implementation of Inclusive Education: in Power and Interest Perspective. Jurnal Noken: Ilmu-Ilmu Sosial, 11(1), 19-34.
- Silalahi, L. P., & Kadafi, M. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM), 7(1).
- Thody, E. W. (2022). Analisis kualitas layanan pada website Invitees terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode ServQual. KHARISMA Tech, 17(2), 128-142.
- Tinggogoy, D. C. (2024). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Tacici Kabupaten Halmahera Barat. Jurnal Universitas Halmahera, 17(2), 64-75.
- Wulani, R. D., Nugraha, A. E., & Kusnadi, K. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Tarif Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Cukur Yuk Barbershop Klari Karawang. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 7(1), 477-488.
- Yanwar, S. G., & Suhartini, S. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis pada Kantor Kecamatan Soko, Kabupaten Tuban. JRST (Jurnal Riset Sains dan Teknologi), 8(2), 115-126.