PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG SUROBOYO BUS

Abstract

This study aims to examine and analyze the influence of customer experience and service quality on the satisfaction of Suroboyo Bus passengers in Surabaya. Traffic congestion has become a major issue in Surabaya, prompting the local government to introduce Suroboyo Bus as an environmentally friendly public transportation alternative. Although the initiative is innovative, various complaints from users regarding service quality and passenger experience indicate that improvements are still needed. Therefore, this research is crucial in understanding how customer experience and service quality affect passenger satisfaction. A quantitative approach was used, with data collected through questionnaires distributed to 98 respondents who have used the Suroboyo Bus service. The research instrument was tested for validity and reliability. Data were analyzed using multiple linear regression with the help of SPSS version 26. The t-test, F-test, and coefficient of determination (R²) were used to measure both partial and simultaneous influences of the independent variables on the dependent variable. The results show that both customer experience and service quality have a significant influence on passenger satisfaction, with a significance value of 0.02 for both variables. This indicates that aspects such as comfort, ease of access, emotional connection, interaction with staff, and overall service quality play a vital role in shaping the satisfaction levels of Suroboyo Bus users. In conclusion, the study recommends that Suroboyo Bus management and the Surabaya city government continue to improve both service delivery and passenger experience to support sustainable, satisfying, and eco-friendly public transportation.

Keywords: Customer Experience, Service Quality, Passenger Satisfaction, Suroboyo Bus

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang Suroboyo Bus di Kota Surabaya. Permasalahan kemacetan di Surabaya mendorong pemerintah menghadirkan alternatif transportasi ramah lingkungan berupa Suroboyo Bus. Namun, meskipun inovatif, masih ditemukan keluhan dari masyarakat terkait pengalaman dan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini penting dilakukan untuk mengukur sejauh mana pengalaman pelanggan customer dan kualitas layanan memengaruhi kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 98 responden yang pernah menggunakan layanan Suroboyo Bus. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi 26. Uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menguji pengaruh parsial dan simultan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik customer experience maupun kualitas layanan secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, dengan nilai signifikansi pada kedua variabel sebesar 0,02. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman penumpang, seperti kenyamanan, kemudahan, interaksi sosial, serta kualitas layanan dari petugas, armada, dan fasilitas halte, memainkan peran penting dalam membentuk persepsi puas atau tidak puasnya penumpang terhadap layanan Suroboyo Bus. Dengan demikian, penelitian ini menyarankan agar pengelola Suroboyo Bus dan pemerintah kota Surabaya terus meningkatkan aspek pengalaman dan pelayanan kepada pengguna demi tercapainya transportasi publik yang efektif, ramah lingkungan, dan memuaskan masyarakat.

Kata Kunci: Customer Experience, Kualitas Layanan, Kepuasan Penumpang, Transportasi Publik, Suroboyo Bus