PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA KERETA API RANGGAJATI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan penumpang pada Kereta Api Ranggajati. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 105 responden yang merupakan penumpang KA Ranggajati rute Cirebon–Jember. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kualitas layanan (X1) yang mencakup lima dimensi SERVQUAL, dan harga (X2), sementara variabel dependen adalah kepuasan penumpang (Y). Analisis dilakukan menggunakan regresi linier berganda melalui aplikasi SPSS versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan, kualitas layanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,482 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 48,2% variasi kepuasan penumpang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan yang konsisten serta penerapan harga yang sesuai dengan nilai yang dirasakan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan penumpang KA Ranggajati. Temuan ini diharapkan menjadi masukan strategis bagi PT Kereta Api Indonesia dalam merancang kebijakan pelayanan dan tarif yang berorientasi pada pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan, harga, kepuasan penumpang, Kereta Api Ranggajati.

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality and price on passenger satisfaction on the Ranggajati Train. The approach used is a quantitative method with data collection techniques through distributing questionnaires to 105 respondents who are passengers of the Ranggajati Train on the Cirebon-Jember route. The independent variables in this study consist of service quality (X1) which includes five dimensions of SERVQUAL, and price (X2), while the dependent variable is passenger satisfaction (Y). The analysis was carried out using multiple linear regression through the SPSS version 22 application. The results of the study indicate that partially and simultaneously, service quality and price have a positive and significant effect on passenger satisfaction. The coefficient of determination (R²) value of 0.482 indicates that both variables explain 48.2% of the variation in passenger satisfaction. This study concludes that consistent improvement in service quality and the application of prices that are in accordance with perceived value are very important to increase passenger satisfaction on the Ranggajati Train. These findings are expected to be strategic input for PT Kereta Api Indonesia in designing customer-oriented service and tariff policies.

Keywords: service quality, price, passenger satisfaction, Ranggajati Train.