ANALISIS KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TEGAL
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tegal. Menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus, data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan survei kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat meliputi kebijakan dan inovasi pelayanan. Strategi peningkatan pelayanan dilakukan melalui apel pagi, survei kepuasan, serta sosialisasi ke desa dan sekolah. Meskipun pelayanan sudah berjalan baik, masih diperlukan perbaikan pada kebersihan fasilitas umum, kedisiplinan pegawai, dan pemanfaatan teknologi guna meningkatkan efektivitas dan kepuasan masyarakat.
This study aims to analyze public satisfaction with the quality of public services at the Population and Civil Registration Office of Tegal Regency. Using a descriptive qualitative method with a case study approach, data were collected through observation, interviews, documentation, and public satisfaction surveys. The results show that service quality is assessed through five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Factors influencing public satisfaction include service policy and innovation. Improvement strategies include morning assemblies, satisfaction surveys, and outreach to villages and schools. Although the services are running well, improvements are still needed in the cleanliness of public facilities, employee discipline, and the use of technology to enhance service effectiveness and public satisfaction.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
Akhyar, & Syarif. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudutan dan Catatan Sipil Kota Bima. Jurnal Penkomi : Kajian Pendidikan Dan Ekonomi, 5(1), 74–82. https://doi.org/10.33627/pk.v5i1.696
Alhdar, S., Gobel, L. Van, Rachman, E., Hasan, K. K., & Adam, M. P. (2023). Penguatan Tata Kelola Administrasi Terhadap Pelayanan Publikdi Kelurahan Polohungo Kecamatan Limboto Kabupaten Gorontalo. Community Development Journal, 4(2), 4697–4704. https://doi.org/10.37606/publik.v3i2.73
Amalia, R., & Satispi, E. (2024). Implementasi Pelayanan Dokumen Kependudukan Melalui Layanan Jemput Bola Bagi Penyandang Disabilitas Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Provinsi Dki Jakarta. Jurnal Administrasi Publik, 2(1), 109. https://doi.org/10.24853/penta.2.1.109-120
Amalia, T. S., Rakhmawati, F., & Wulandari, A. (2023). Kendala Pelaksanaan Retensi Berkas Arsip Rekam Medis Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara, Watukosek, Pasuruan. Journal Sehat Indonesia, 5(8), 142–151. https://doi.org/10.59141/jsi.v5i8.58
Amijaya, M., Mayusa, A., Ilham, K. R., & Fikri, M. (2024). Etika Pegawai dalam Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Balaesang Tanjung Kabupaten Donggala. 5(3). https://doi.org/10.36418/syntaximperatif.v5i3.434
Anshari, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Sungai Tabukan Kabupaten Hulu Sungai Utara. Journal of International Border Studies, 6(1), 28–41. https://doi.org/10.36658/aliidarabalad.3.1.30
Aprilia, M. S., & Puspitarini, R. C. (2021). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo. Jurnal Ilmiah Politik, 3(1), 56–61. https://doi.org/10.51747/publicio.v3i1.497
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.57
Arif, M. E., Noermijati, N., Kornitasari, Y., Fitriasari, R., & Rahmasari, S. (2024). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Organisasi Perangkat Daerah Melalui Penyedia Pelayanan Dasar Di Kabupaten Bondowoso. Buletin Ilmiah Nagari Membangun, 7(3), 384–397. https://doi.org/10.25077/bina.v7i3.672
Arnanda, G., & Anisyukurillah, R. (2024). Pemantauan dan Evaluasi Aspek Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Kecamatan Kenjeran Kota Surabaya. Journal of Religion Education Social Laa Roiba, 6(10), 2266–2282. https://doi.org/10.47476/reslaj.v6i10.2926
Asbi, A. A., Karateng, M., & Burhanuddin, E. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Jurnal Kajian Administrasi Publik Dan Ilmu Komunikasi, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.62383/kajian.v2i1.95
Asrulla, Risnita, Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Konsep Populasi dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.55
Balaka, M. Y. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif (Vol. 1). https://doi.org/10.21070/2022/978-623-464-047-2
Cendana, G. A., & Oktariyanda, T. A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Desa Jombok Kecamatan Ngoro Kabupaten Jombang. Journal Publika, 10(4), 1089–1100. https://doi.org/10.26740/publika.v10n4.p1089-1100
Damaris, Rivai, A., & Nawawi, M. (2024). Kualitas Pelayanan Public Safety Center Pada Pusat Pelayanan Keselamatan Terpadu Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tengah. Jurnal Ilmiah Research and Development Student, 2(2), 219–227. https://doi.org/10.59024/jis.v2i2.791
Dyah, L., Arini, D., Rachma, T. N., Ardiansyah, M. C., & Ifalahma, D. (2023). Tinjauan Pelaksanaan Penyimpanan Berkas Rekam Medis Guna Menunjang Efektivitas Pelayanan Rekam Medis Di Rumah Sakit Maguan Husada Review. Jurnal Rekam Medis (Medical Record Journal), 1(2), 66–73. https://doi.org/10.59300/mjrm.v7i0.60
Febriyandi, A. Y., & Firzah, M. (2024). Evaluasi Kebijakan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Secara Online ( Alpukat Betawi ) Pasca Masa. Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 6(1), 23–32. https://doi.org/10.31334/abiwara.v6i1.4217
Haerana, Fatmawati, Burhanuddin, & Mustari, N. (2022). Upaya Pengembangan Inovasi Melalui Jaringan Inovasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Publik, 7(1), 14–23. https://doi.org/10.25077/jakp.7.1.14-23.2022
Haryono, E. (2023). Metodologi penelitian kualitatif di Perguruan Tinggi Keagamaaan Islam. Journal of Islamic Studies, 1(1), 1–13. https://doi.org/10.58403/annuur.v13i2.301
Hendriyaldi, & Musnaini. (2021). Analisis Pengaruh Pelayanan Publik Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Pemerintahan Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 10(01), 87–98. https://doi.org/10.22437/jmk.v10i01.12531
Hulu, S. K. (2022). Analisis Penerapan Pelayanan Prima (Studi Kasus Pada Kantor Kecamatan Alasa Talumuzoi Kabupaten Nias Utara). Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 160–167. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.27
Ihsan, M. (2021). Sistem E-Antre Dalam Pelayanan Publik Serta Relevansinya Dalam Pencegahan Korupsi (Studi Pada Disdukcapil Kota Banda Aceh). Jurnal Anti Korupsi, 6(2), 327–340. https://doi.org/10.32697/integritas.v6i2.685
Ilhami, M. W., Vera Nurfajriani, W., Mahendra, A., Sirodj, R. A., & Afgani, W. (2024). Penerapan Metode Studi Kasus Dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(9), 462–469. https://doi.org/10.5281/zenodo.11180129
Irfan, M. (2021). Implementasi Kebijakan Administrasi Kependudukan di Kota Bima (Studi Kasus di Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Bima). Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 18(2), 21–39. https://doi.org/10.59050/jian.v18i2.141
Ismiyati, T. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik. Ideguru: Jurnal Karya Ilmiah Guru, 8(3), 460–469. https://doi.org/10.51169/ideguru.v8i3.512
Isti’anah, S. N., & Arif, L. (2023). Efektivitas Program KALIMASADA Dalam Meningkatkan Kesadaran Masyarakat Akan Pentingnya Administrasi Kependudukan di Kelurahan Kendangsari. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 9(2), 171–178. https://doi.org/10.25299/jiap.2023.13532
Khasanah, P. D. P., Mirza, M., & Emelsi, S. (2024). Efektifitas Pelayanan Publik dalam Memberikan Informasi Pentingnya Memiliki Akta Kelahiran diDukcapil Kabupaten Tangerang. Social Science Academic, 2(1), 129–138. https://doi.org/10.37680/ssa.v2i1.4515
Kim, S., Rho, E., & Teo, Y. X. J. (2024). Citizen Satisfaction Research in Public Administration: A Systematic Literature Review and Future Research Agenda. American Review of Public Administration, 54(5), 460–485. https://doi.org/10.1177/02750740241237477
Kusumaratna, R., & Suyanto, J. (2024). Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Pemerintah Elektronik (e-Government) dan Implikasinya terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Masyarakat. Jurnal Kesehatan Dan Pelayanan Masyarakat, 1(1), 28–32. https://doi.org/10.69688/jkpm.v1i1.121
Leiwakabessy, D. R., Baab, H. Y., & Haz, M. (2022). Efektivitas Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (Siak) Pada Kantor Distrik Yawosi Kabupaten Biak Numfor. Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, 17(1), 59–66. https://doi.org/10.52049/gemakampus.v17i1.238
Lestari, J., Asrianim, & Khirunisa, P. (2025). Penerapan Sistem Cerdas untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Publik di Daerah Terpencil. 1(1), 25–32. https://doi.org/10.55606/jempper.v4i2.4229
Mashuri, & Darianto. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Grab ( Studi Kasus Pada Kota Lamongan ). Journal of Economics and Business, 6(1), 592–603. https://doi.org/10.37531/ecotal.v6i1.2166
Mohamad, T. R., Purwanto, & Mediansyah, A. R. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Camat Kota Barat Kota Gorontalo. Provider Jurnal Ilmu Pemerintahan, 2(1), 01–18. https://doi.org/10.59713/projip.v2i1.384
Moyani, G., Lobaton, J., Bautista, M., & Maguate, G. (2023). Services, Quality of Life And Satisfaction of Senior Citizens in Bacolod City. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 11(11), 1580–1603. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v11i11.sh04
Mugo, G. W., & Mathu, M. (2021). Assessment of Customer Service Provision for Enhanced User Satisfaction in Academic Libraries: A Case Study of St Paul’s University Library, Kiambu County, Kenya. International Journal of Current Aspects, 5(1), 20–34. https://doi.org/10.35942/ijcab.v5i1.155
Muslim, M. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Balangan). Jurnal Administrasi Publik Dan Pembangunan, 4(1), 31–40. https://doi.org/10.20527/jpp.v4i1.5191
Nurbaeti, Mayasari, A., & Arifudin, O. (2022). Penerapan Metode Bercerita Dalam Meningkatkan Literasi Anak Terhadap Mata Pelajaran Bahasa Indonesia. Jurnal Tahsinia, 3(2), 98–106. https://doi.org/10.57171/jt.v3i2.328
Nurfajriani, W. V., Ilhami, M. W., Mahendra, A., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2024). Triangulasi Data dalam Analisis Data Kualitatif. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(17), 826–833. https://doi.org/10.5281/zenodo.13929272
Pamungkas, T. K., & Jakfar, M. H. A. (2022). Efektivitas Kinerja Pemerintah Desa dalam Pelayanan Publik. Jurnal Paradigma Madani, 9(1), 13–24. https://doi.org/10.56013/jpm.v9i1.1493
Panjaitan, J. S. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Sleman. Journal of Society Bridge, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.59012/jsb.v2i1.26
Prastya, Y. R., & Sunaningsih, S. N. (2020). Analisis Penerapan Program Inovasi Pada Disdukcapil Kota Magelang Tahun 2020. Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JUAN), 8(2), 122–132. https://doi.org/10.31629/juan.v8i2.2686
Purnivira, I. S., & Susiani. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Responsiveness di Puskesmas Bentot Kabupaten Barito Timur. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 8(1), 298–304. https://doi.org/10.35722/japb.v8i1.1170
Rahmadani, S. (2024). Strategi Pembelajaran Agama Islam di Era Digital. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(6), 1–16. https://doi.org/10.62281/1-16
Rauf, A., & Andriyani, D. (2023). Analisis Implementasi Good Governance terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palembang. Jurnal Studi Pemerintahan Dan Akuntabilitas, 2(2), 99–108. https://doi.org/10.35912/jastaka.v2i2.1850
Riani, K. N. (2021). Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11), 2443–2452. https://doi.org/10.47492/jip.v1i11.489
Rifa’i, Y. (2023). Analisis Metodologi Penelitian Kulitatif dalam Pengumpulan Data di Penelitian Ilmiah pada Penyusunan Mini Riset. Cendekia Inovatif Dan Berbudaya, 1(1), 31–37. https://doi.org/10.59996/cendib.v1i1.155
Rochmatullah, M. R., Probohudono, A. N., Rahmawati, R., Paramita, R. W. D., & Badriyah, N. (2023). Local government competitiveness analysis using the perspective of organizational excellence: Evidence from Indonesia. Problems and Perspectives in Management, 21(2), 356–370. https://doi.org/10.21511/ppm.21(2).2023.35
Rosika, C., & Frinaldi, A. (2023). Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance dalam Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota Padang. COMSERVA Indonesian Jurnal of Community Services and Development, 2(09), 1902–1908. https://doi.org/10.59141/comserva.v2i09.587
Rusmini, Kurniawan, S., & Rahman, M. A. (2024). Implementasi Sistem Antrian Digital Di Kantor Kecamatan Winongan Kabupaten Pasuruan. Multidisciplinary Indonesian Center Journal (MICJO), 1(2), 769–773. https://doi.org/10.62567/micjo.v1i2.75
Septia Claudia, S., Wiradendi Wolor, C., & Suherdi, S. (2023). Manajemen Kearsipan Pada Perusahaan X. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 3(2), 404–410. https://doi.org/10.55047/transekonomika.v3i2.395
Sugondo, F. R., Faustina, P., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Efisiensi Waktu Tunggu, Biaya Pelayanan, Kebersihan, serta Kenyamanan Ruangan terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Medika Lestari). Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(3), 205–214. https://doi.org/10.14710/jmki.9.3.2021.205-214
Suhartini, T. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Tambakrejo. Jurnal Ekonomi Dan Teknik Informatika, 11(2). https://doi.org/10.37601/jneti.v11i2.241
Sulaiman, S., Sunarsih, S., & Zain, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Eksos, 18(2), 105–120. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Sulistiyowati, S., Ruru, J. M., & Londa, V. Y. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. VIII(117).
Sulung, U., & Muspawi, M. (2021). Memahami Sumber Data Penelitian : Primer, Sekunder, Tersier. Jurnal Edu Research : Indonesian Institute For Corporate Learning And Studies (IICLS), 2(2), 28–33. https://doi.org/10.47827/jer.v5i3.238
Suprianto. (2024). Memahami Esensi Penelitian Kualitatif. https://doi.org/10.63164/590714
Sutowo, B. A., & Wijaya, A. F. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Sistem Pelayanan Publik Kecamatan Beringin Kabupaten Semarang Menggunakan End User Computer Satisfaction. Journal of Computer and Information Systems Ampera, 4(1), 1–11. https://doi.org/10.51519/journalcisa.v4i1.370
Syahrul, M., & Nasution, W. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Desa Sidorame Medan Perjuangan. AS-SIYASAH: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 7(1), 47. https://doi.org/10.31602/as.v7i1.6304
Utami, P. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Dukcapil Dan Kantor Pertanahan Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 11(1), 1–10. https://doi.org/10.33592/jiia.v11i1.1416
Yanto, D., Kristhy, M. E., & Kristanto, K. (2022). Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Sebagai Values Of Atas Pelayanan Publik. Jurnal Komunikasi Hukum, 8(1), 2356–4164. https://doi.org/10.23887/jkh.v8i1.44215