PENGARUH LAYANAN DAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DOMPET DIGITAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap tingkat kepuasan pengguna dompet digital. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya penggunaan e-wallet di kalangan masyarakat digital dan pentingnya pengalaman pengguna sebagai penentu keberhasilan layanan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda terhadap 99 responden pengguna aktif dompet digital. Hasil pengujian menunjukkan bahwa baik variabel layanan maupun kualitas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,489 menunjukkan bahwa sebesar 48,9% variasi kepuasan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen. Variabel kualitas memiliki pengaruh dominan dibandingkan layanan, sebagaimana ditunjukkan oleh koefisien regresi yang lebih tinggi. Meskipun data tidak terdistribusi normal berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk, model tetap dinilai valid karena ukuran sampel yang cukup besar. Temuan ini memperkuat pentingnya peningkatan mutu layanan dan kualitas teknis aplikasi dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor dompet digital.