PENGARUH PERSEPSI NILAI DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana persepsi nilai dan loyalitas memengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya di kalangan mahasiswa Generasi Z yang menggunakan layanan digital seperti Gofood, ShopeeFood, dan TikTok Shop. Dengan pendekatan kuantitatif dan desain kausal komparatif, kami mengumpulkan data dari 100 responden melalui kuesioner yang menggunakan skala Likert 5 poin. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik persepsi nilai maupun loyalitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ketika dilihat secara bersamaan. Namun, ketika dianalisis secara terpisah, hanya persepsi nilai yang menunjukkan pengaruh yang signifikan.

Temuan ini menyoroti betapa pentingnya persepsi nilai dalam membentuk kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini memberikan wawasan strategis bagi pelaku bisnis digital yang ingin menarik perhatian konsumen muda. Dengan fokus pada peningkatan persepsi nilai dari layanan yang mereka tawarkan, perusahaan dapat lebih baik memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.