PERAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR DALAM PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH BANK SYARIAH

Abstract

Kualitas layanan dan promosi yang diberikan oleh bank syariah sudah berada pada tingkat yang memadai, mencerminkan upaya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Hal ini berdampak positif pada kepuasan nasabah yang juga tercatat tinggi, menunjukkan bahwa layanan dan promosi yang optimal mampu memenuhi harapan serta kebutuhan nasabah. Namun, kepercayaan nasabah terhadap bank syariah tidak hanya dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan dan promosi, melainkan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang dirasakan. Studi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepercayaan nasabah. Dengan kata lain, kualitas layanan dan promosi yang baik meningkatkan kepuasan nasabah, yang kemudian berkontribusi signifikan dalam membangun kepercayaan. Oleh karena itu, upaya peningkatan kepercayaan nasabah akan lebih efektif jika bank syariah secara konsisten menjaga dan meningkatkan kualitas layanan serta promosi, sekaligus memastikan kepuasan nasabah tetap terjaga pada tingkat optimal. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi peningkatan kualitas layanan dan promosi yang berorientasi pada kepuasan untuk membangun kepercayaan yang berkelanjutan di sektor perbankan syariah.