PERAN PENGALAMAN EMOSIONAL DALAM MEMEDIASI PENGARUH KEAMANAN TRANSAKSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP NIAT REKOMENDASI KONSUMEN
Published 2025-06-24
Keywords
- Keamanan Transaksi, Kualitas Produk, Pengalaman Emosional, Niat Rekomendasi, E-Wallet
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keamanan transaksi dan kualitas produk terhadap niat merekomendasikan e-wallet, dengan pengalaman emosional sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian didasarkan pada pertumbuhan pesat penggunaan e-wallet di kalangan usia 20–35 tahun dengan penghasilan menengah, di mana pengalaman emosional mulai memegang peranan penting dalam perilaku konsumen digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap pengalaman emosional dan niat rekomendasi, sedangkan keamanan transaksi hanya berpengaruh signifikan terhadap niat rekomendasi. Namun, pengaruh tidak langsung melalui pengalaman emosional tidak signifikan, sehingga mediasi tidak terbukti dalam model. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pengembang layanan digital untuk lebih memperhatikan aspek kualitas dan kenyamanan emosional dalam membangun loyalitas konsumen
References
- Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.052
- Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
- Huang, R. (2021). Emotional Experience in E-commerce and its Influence on Purchase Intention. Electronic Commerce Research, 21, 329–348. https://doi.org/10.1007/s10660-020-09444-4
- Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce. Decision Support Systems, 44(2), 544–564.
- Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
- Lestari, P. D., & Arifin, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna OVO. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(2), 112–123.
- Nugroho, A., & Arifianto, R. (2021). Peran Mediasi Pengalaman Emosional dalam Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(1), 47–56.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
- Pratama, H. A., & Setiawan, D. (2020). Pengaruh Keamanan Transaksi dan Kemudahan terhadap Kepercayaan Pengguna Dompet Digital. Jurnal Bisnis Digital, 5(1), 45–56.
- Putra, R., & Rahmawati, F. (2021). Analisis Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna GoPay. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 3(4), 267–275.
- Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of continuance intention to use the smartphone banking services. Industrial Management & Data Systems, 116(3), 508–525.
- Thakur, R. (2016). Understanding customer engagement and loyalty in mobile commerce. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, 151–163.
- Wijaya, H., & Sari, D. P. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Dompet Digital di Kalangan Mahasiswa. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 14(1), 22–29.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.