PENGARUH KEAMANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP NIAT REKOMENDASI E-WALLET DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIATOR

Abstract

Perkembangan teknologi finansial mendorong pergeseran perilaku masyarakat dalam bertransaksi, dari tunai menuju pembayaran digital berbasis e-wallet. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi keamanan (perceived security) dan kualitas produk terhadap niat rekomendasi pengguna e-wallet, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan teknik analisis Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner daring kepada pengguna aktif e-wallet di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keamanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan secara langsung memengaruhi niat pengguna untuk merekomendasikan aplikasi e-wallet kepada orang lain. Namun, pengaruh langsung antara keamanan dan kualitas produk terhadap niat rekomendasi tidak signifikan, yang mengindikasikan bahwa kepuasan berperan sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya kepuasan pengguna dalam mendorong promosi berbasis rekomendasi (e-WOM), sehingga pengembangan e-wallet harus menitikberatkan tidak hanya pada fitur dan keamanan teknis, tetapi juga pada pengalaman pengguna secara menyeluruh.