Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Desa Tejowangi Kecamatan Purwosari Kabupaten Pasuruan Perspektif Pengguna Layanan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Desa Tejowangi dari perspektif pengguna layanan. Fokus penelitian mencakup tiga dokumen utama, yaitu KTP, Kartu Keluarga, dan Akta Kelahiran. Metode yang digunakan adalah mixed methods dengan strategi sekuensial eksploratoris, di mana data kualitatif diperoleh melalui wawancara dan observasi, kemudian diperkuat dengan data kuantitatif dari kuesioner kepada 92 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum berada pada kategori baik, khususnya pada dimensi empati dan sikap ramah petugas. Namun, kelemahan masih ditemukan pada aspek ketepatan waktu dan pemanfaatan sistem digital (IKD) yang belum optimal. Faktor pendukung meliputi komitmen aparat desa dan tingginya kebutuhan masyarakat terhadap dokumen kependudukan, sedangkan hambatan utama adalah keterbatasan infrastruktur, gangguan server, serta kurangnya sosialisasi terkait format dokumen baru. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah desa dalam meningkatkan mutu pelayanan publik, terutama dalam efisiensi waktu dan literasi digital masyarakat.