ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANGDENGAN METODE CB-SEM PADA PT. MANSION TRANS
Main Article Content
Abstract
PT. Mansion Trans merupakan perusahaan yang menyediakan layanan jasa transportasi AKAP dengan trayek Denpasar-Purwokerto, Denpasar-Jepara, dan Denpasar-Lampung. Berdasarkan perolehan data sekunder, diketahui adanya peningkatan jumlah pembatalan pembelian tiket yang signifikan dalam periode Maret 2023 – Maret 2024. Loyalitas penumpang merupakan faktor kunci bagi keberlanjutan pelayanan jasa transportasi bus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas penumpang PT. Mansion Trans menggunakan metode Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM). Variabel laten dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan dengan 6 indikator (keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan), kepuasan penumpang dengan empat indikator (rasa senang, keluhan, pilihan utama, dan komunikasi), serta loyalitas penumpang dengan tiga indikator (pembelian ulang, ketetapan pada produk baru, dan rujukan kepada orang lain untuk menggunakan produk). Data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 123 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas penumpang, sementara kepuasan penumpang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang, dan terdapat korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang. Implikasi dari penelitian ini menekankan adanya perbaikan pada kepuasan penumpang terkait indikator komunikasi, pilihan utama, rasa senang, dan keluhan untuk meningkatkan loyalitas penumpang.
Kata Kunci: CB-SEM, Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Penumpang, Transportasi Bus
Abstract
PT. Mansion Trans is a transportation service company that provides intercity bus (AKAP) services on the Denpasar-Purwokerto, Denpasar-Jepara, and Denpasar-Lampung routes. Based on secondary data, a significant in ticket cancellations was observed from March 2023 – March 2024. Passenger loyalty is a key factor in the sustainability of bus transportation services. This study aims to analyze the relationship between service quality and satisfaction in influencing passenger loyalty at PT. Mansion Trans using the Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM) method. The latent variables in this study include service quality with 6 indicators (safety, security, comfort, affordability, equality, and punctuality), passenger satisfaction with four indicators (happiness, complaints, main preference, and communication), and passenger loyalty with three indicators (repeat purchase, consistency in choosing new services, and recommendations to others). Primary data were collected through questionnaires distributed to 123 respondents. The results indicate that service quality does not significantly affect passenger loyalty, while passenger satisfaction has a significant impact on loyalty, and there is a strong correlation between service quality and passenger satisfaction. The study suggest improving passenger satisfaction through communication, main preference, happiness, and complaint indicators to increase passenger loyalty.
Keywords: Bus Transportation, CB-SEM, Passenger Loyalty, Passenger Satisfaction, Service Quality
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.