ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG: STUDI PENGARUH EFEKTIVITAS PROSES CHECK-IN, KENYAMANAN AREA TUNGGU, DAN KUALITAS PELAYANAN INFORMASI DI BANDAR UDARA

Abstract

Dalam persaingan industri aviasi yang semakin ketat, kepuasan penumpang menjadi indikator utama keberhasilan pengelola bandara. Pengalaman penumpang pada tahap pra-penerbangan memainkan peran penting dalam membentuk persepsi mereka secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis faktor-faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan penumpang di bandara, berdasarkan studi literatur. Metode yang digunakan adalah studi kualitatif dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber seperti artikel ilmiah, jurnal, dan laporan industri penerbangan. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat tiga aspek utama yang secara konsisten disebut dalam literatur sebagai penentu kepuasan penumpang: Efisiensi Proses Check-in yang menekankan kecepatan dan kemudahan; Kenyamanan Area Tunggu yang berfokus pada kualitas lingkungan fisik (servicescape); serta Kualitas Informasi yang diberikan, khususnya terkait akurasi dan kemudahan akses informasi. Kajian ini menegaskan bahwa kepuasan penumpang merupakan hasil dari kombinasi berbagai faktor, termasuk efisiensi layanan, kenyamanan lingkungan, dan kejelasan informasi yang disampaikan