ANALISIS PENGARUH LAYANAN BANTUAN DAN KEAMANAN TRANSAKSI TERHADAP NIAT REKOMENDASI MELALUI KEPUASAN PENGGUNA PADA LAYANAN DOMPET DIGITAL

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam cara masyarakat melakukan transaksi keuangan. Layanan dompet digital (e-wallet) kini menjadi pilihan utama bagi banyak konsumen karena kemudahan, kecepatan, dan aksesibilitasnya. Namun, di tengah maraknya penggunaan e-wallet, muncul tantangan terkait keamanan transaksi dan layanan bantuan yang mempengaruhi kepuasan pengguna serta niat untuk merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Kepuasan pengguna merupakan aspek kunci dalam membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan efek pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Oleh karena itu, pemahaman tentang sejauh mana faktor-faktor seperti keamanan dan layanan bantuan dapat mempengaruhi kepuasan serta mendorong niat rekomendasi menjadi penting bagi penyedia layanan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh layanan bantuan dan keamanan transaksi terhadap niat rekomendasi dengan kepuasan pengguna sebagai mediator, menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan SPSS. Hasilnya menunjukkan bahwa keamanan transaksi merupakan faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pengguna, yang kemudian meningkatkan kecenderungan mereka untuk merekomendasikan e-wallet yang digunakan.