PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN TRANSAKSI PADA AGEN BRILINK REFIL KECAMATAN CIBADAK KABUPATEN SUKABUMI

Abstract

Penelitian ini dilakukan di agen Agen BRILink Kecamatan Cibadak Kabupaten Sukabumi terhadap konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap keputusan transaksi, kepuasan pelanggan terhadap keputusan transaksi, serta kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan transaksi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuesioner dengan responden penelitian sebanyak 50 orang menggunakan teknik penarikan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pengolahan data mengunakan analisis uji determinasi dan uji regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan diukur dengan 12 indikator valid, (2) kepuasan pelanggan diukur dengan 10 indikator semua valid, dan (3) keputusan transaksi diukur dengan 6 indikator dan semua indikator dinyatakan valid. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan transaksi ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi sebesar 46%, artinya bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan konsumen memberikan kontribusi sebesar 46% terhadap peningkatan terhadap keputusan transaksi. Persamaan regresi linier berganda untuk kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan konsumen terhadap peningkatan terhadap keputusan transaksi Nilai b1 (Nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,654, menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap Keputusan Bertransaksi, yang berarti bahwa setiap kenaikan 1 (satuan) variabel Kualitas pelayanan maka akan mempengaruhi Keputusan Bertransaksi sebesar 0,654. Nilai b2 (Nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,150, menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap Keputusan Bertransaksi, yang berarti bahwa setiap kenaikan 1 (satuan) variabel Kepuasan Pelanggan maka akan mempengaruhi Keputusan Bertransaksi sebesar 0,150

This research was conducted at BRILink agents in Cibadak District, Sukabumi Regency, with consumers. The purpose of this research was to determine the quality of service towards transaction decisions, customer satisfaction towards transaction decisions, and the quality of service and customer satisfaction with transaction decisions. The research method used was a questionnaire method with 50 research respondents using a sampling technique with certain considerations . Data processing used determination test analysis and multiple linear regression tests with the help of SPSS 24. The results of the study showed that: (1) service quality was measured by 12 valid indicators, (2) customer satisfaction is measured by all 10 indicators valid, and (3) transaction decisions measured by 6 indicators and all indicators are declared valid. The influence of service quality and customer satisfaction on transaction decisions indicated by the coefficient of determination value of 46 %, meaning that the increase in service quality and customer satisfaction contributes 46% to the increase in transaction decisions. The multiple linear regression equation for service quality and customer satisfaction on the increase in transaction decisions Mark b1 (Mark coefficient regression X1  as big as 0,65, show that the Quality variable service has a positive influence on transaction decisions , which means that every increase of 1 (unit) in the quality variable service will influence the transaction decision by 0.654. Mark b2 (Mark coefficient regression X2) as big as 0.150, show that the Customer Satisfaction variable has a positive influence on Transaction Decisions, which means that every 1 (unit) increase in the Customer Satisfaction variable will influence Transaction Decisions by 0.150