PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam upaya pencapaian tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa untuk perusahaan. Tidak loyalnya konsumen disebabkan kurangnya kualitas pelayanan dan store atmosphere yang menyebabkan kurang puasnya konsumen. Ketidakpuasan ini berdampak pada tidak loyalnya konsumen pada Swalayan Zidan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang bersifat explanatory research. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu non probability sampling dengan teknik purposive sampling yang berjumlah 75 konsumen. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara store atmosphere dengan loyalitas konsumen
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
Ainiyah, Alfi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jemput Paket Gratis Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi pada PT POS Indonesia ( Persero ) UPT Sidoarjo ),1–110.
Alma, Buchari. 2017. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Berman, et al. 2018. Retail Managament A StrategicApproach. 13 ed. UK: Pearson Educational Limited.
Charismawati, C. 2011. Analisis Hubungan Antara Love of Money Dengan. Persepsi Etika Mahasiswa Akutansi. Skripsi Akutansi Universitas Diponegoro, Semarang.
Damiati, dkk. 2017. Perilaku Konsumen. Depok: Rajawali Pers.
Engel, James F dkk. 2015. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23. Semarang: BPFE Universitas Diponegoro.
Gunawan, Tjandra, Fathorrahman Fathorrahman, dan Yunus Handoko. 2019. Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan atas Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 7 (2): 189–204. https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i2.3347.
Heizer, Jay and Render Barry. 2015. Manajemen Operasi : Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan. 11 ed. Jakarta: Salemba Empat.
Hurriyati, R. 2018. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Indrasari, M. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kasmir. 2019. Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. 13 ed. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. 2018. Manajemen Pemasaran. 12 ed. Jakarta: PT Indeks.
Lepojevic, V., & Dukic, S. 2018. Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan(Suatu Kajian Teoritis). Jurnal Ilmiah Multidisiplin 15 (3).
Lupiyoadi, R. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Marissa, N. Rachma, dan M. Hufron. 2019. Pengaruh Lokasi Toko dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. E-Journal Riset Manajemen Prodi Manajemen 8 (10): 14–24. www.fe.unisma.ac.id.
Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Peter, J.Paul dan Jerry C.Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Saravanakumar, G. 2014. Effect of service quality on customer loyalty: Empirical devidence from co-operative bank. Int. J. Bus. Adm. Res. Rev. 2.
Shaumma, Febianti. 2017. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Survei Pada Konsumen Cafe Vanilla Kitchen Bandung). Prosiding Manajemen 3 (2).
Sholihah, Isna Aminatus. 2020. Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Merdeka Cafe Nganjuk. Jurnal Pendidikan Tata Niaga 8 (1): 750–56.
Soepeno, Jeremia Kolonio dan Djurwati. 2019. Pengaruh Service Quality, Trust, dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty. journal EMBA 7 (1).
Solimun, Achmad, A. dan N. 2017. Metode Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. Malang: UB Press.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA CV.
Sujarweni, V. Wiratna. 2019. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: PUSTAKABARUPRESS.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. 2 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, Cristina Whidya. 2017. Manajemen Ritel, Setrategi dan Implementasi Oprasional Bisnis Ritel di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Utami, Cristina Widya. 2015. Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Wahyuni, Ni Putu Ayu Ratih. 2021. Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan J&T Ekspress. Jurnal Ilmu Manajemen 7 (4).
Worodiyanti, N. W. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan KonsumenDi Elladerma Skin Care Malang. E- Journal Universitas Negeri Surabaya 5 (1).
Yasa, Andika, Suswanta Suswanta, M. Rafi, Fajar Rahmanto, Deni Setiawan, dan Mochammad Iqbal Fadhlurrohman. 2021. Penguatan Reformasi Birokrasi Menuju Era Society 5.0 di Indonesia. Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 20 (1): 27–42. https://doi.org/10.35967/njip.v20i1.139.
Zeithaml, V. A. 2018. Service Quality Dimensions . Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). India: MC Graw Hil Education