ANALISIS IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN PRIMA PADA DIVISI PELAYANAN PELANGGAN PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi standar pelayanan prima pada Divisi Pelayanan Pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero), fokus penelitian ini pada penerapan, kendala dan strategi peningkatan pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan. Latar belakang penelitian didasarkan pada pentingnya pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama pada sektor transportasi penyedia jasa. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Penelitian ini menggunakan data primer sebagai pengumpulan data. Pengumpulan dilakukan melalui wawancara dengan empat partisipan, observasi langsung, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar pelayanan prima di Divisi Pelayanan Pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) telah tercantum dalam SOP perusahaan yang mengacu pada keputusan Direksi tentang Service Touch Point dan hospitality. Standar tersebut mencakup aspek keselamatan, keamanan, kenyamanan, dan kemudahan. Impelementasi standar pelayanan prima telah dilakukan secara sistematis dengan adanya pelatihan rutin, briefing, pengawasan dan evaluasi serta penggunaan dan pemanfaatan teknologi digital. Akan tetapi, dalam implementasi tersebut terdapat kendala seperti ketidakkonsistenan staf, perbedaan kultur antar cabang dan keterbatasan hambatan dalam pelaksanaan pelayanan yang optimal. Strategi yang diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sudah dijalankan dan dinilai efektif, strategi tersebut meliputi penguatan digitalisasi layanan dan pengelolaan keluhan pelanggan secara terstruktur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun impelentasi pelayanan prima sudah diterapkan dengan baik masih diperlukan evaluasi lannjutan untuk konsistensi dalam pelaksanaannya di seluruh titik layanan.
This study aims to analyze the implementation of excellent service standards in the Customer Service Division of PT ASDP Indonesia Ferry (Persero), the focus of this research is on the application, constraints and service improvement strategies carried out by the company. Later the background of the research is based on the importance of excellent service in increasing customer satisfaction, especially in the service provider transportation sector. This research uses a descriptive qualitative method with a case study approach. This research uses primary data as data collection. The collection was done through interviews with four participants, direct observation, and documentation. The results showed that the excellent service standards in the Customer Service Division of PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) have been listed in the company's SOP which refers to the Board of Directors' decision on Service Touch Point and hospitality. The standard includes aspects of safety, security, comfort, and convenience. The implementation of excellent service standards has been carried out systematically with routine training, briefings, supervision and evaluation as well as the use and utilization of digital technology. However, in this implementation, there are obstacles such as staff inconsistency, cultural differences between branches and limited barriers to optimal service delivery. The strategies implemented to improve service quality have been carried out and are considered effective, these strategies include strengthening service digitization and structured customer complaint management. This study concludes that although the implementation of excellent service has been well implemented, further evaluation is still needed for consistency in its implementation at all service points.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
Agung, D. V., & Sukoco, H. (2024). IMPLEMENTATION OF EXCELLENT SERVICE CULTURE TOWARDS CUSTOMERS AT BANK CENTRAL ASIA MAIN BRANCH MOJOKERTO. 1, 45–48.
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.57
Berliana, I., & Wijoyo, T. A. (2025). Qualitative Insights Into Consumer Satisfaction Strategies at Padma Hotel Semarang : The Role of Facilities and Services. 7(1), 77–88.
Br. Sembiring Tamaulina, SH., M.Hum., P. ., Irmawati, S.Sn., M. P., & Sabir Muhammad, S.Pd., M.Pd, Tjahyadi Indra, S.S., M. H. (2024). Teori Dan Praktik Pendekatan (Issue 1, pp. 1–247).
Budiantara, I. K., & Rinayanthi, N. M. (2024). Standar Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Excellent Service Standards to Customer Satisfaction. 03(5), 724–731.
Dr. Wier Ritonga, SE, M. (2020). Buku Pelayanan Prima (M. Dr. Zainal Abidin, SE. (ed.); Vol. 16, Issue 1).
Fadli, M. R. (2021). Memahami desain metode penelitian kualitatif. Humanika, 21(1), 33–54. https://doi.org/10.21831/hum.v21i1.38075
Ferlinda, F. (2021). Peran Receptionist Dalam Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Di Hotel Fontana Jakarta Selatan. International Proceeding on Entrepreneurship, 1(1), 46–53. https://doi.org/10.32493/ipe.v1i1.9691
Harjoyo, H., Dewi, D. P., & Yunitasari, D. (2020). Membangun Customer Trust Melalui Kualitas Pelayanan Prima Pada Divisi Marketing Sales Tupperware (Showroom Cabang Pondok Indah Mall-Jakarta Selatan). Jurnal Sekretari Universitas Pamulang, 7(2), 110. https://doi.org/10.32493/skr.v7i2.7037
Haruna, B., Pertanian, P., & Pangkajene, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Karang Hias di PT . Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. 2(3).
Haryoko, S., Bahartiar, & Arwadi, F. (2020). Analisis Data Penelitian Kualitatif (Konsep,Teknik, & Prosedur Analisis).
Hidayat S. (2022). Standar Pelayanan Penumpang Angkutan PenyeberanganPada Pelabuhan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ujung Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial, 6(1), 87–107.
Hidayatullah, G. M. (2024). Penerapan Pelayanan Prima Pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Hulu Sungai Utara. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 3(3), 1219–1229. https://doi.org/10.55681/sentri.v3i3.2407
Hulu, S. K. (2022). Analisis Penerapan Pelayanan Prima (Studi Kasus Pada Kantor Kecamatan Alasa Talumuzoi Kabupaten Nias Utara). Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 160–167. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.27
Jannah, M., & Dra. Meirinawati, M. A. (2016). Pelayanan Prima Pada Posyandu Lansia Di Pondok Kesehatan Desa (Ponkesdes), Desa Karangdinoyo Kecamatan Sumberrejo Kabupaten Bojonegoro. Publika Jurnal Administrasi Negara, 4, 1–14. https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/14979/0
Jawab, A. R., & Dakwah, P. M. (2024). PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAAN JAMAAH UMROH PADA PT . KHAZZANAH AL – ANSHARY PENDAHULUAN Islam adalah agama dakwah . Agama yang menugaskan umatnya untuk menyebarkan dan menyiarkan Islam kepada seluruh umat manusia ( Iseu Susilawati , 2016 ). XII(April).
Kristanto, A. H., & Hidayat, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) di Pelabuhan Kamal - Madura. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 14(1), 17–28. https://doi.org/10.30649/japk.v14i1.99
Lenaini, I. (2021). Teknik Pengambilan Sampel Purposive Dan Snowball Sampling. HISTORIS: Jurnal Kajian, Penelitian & Pengembangan Pendidikan Sejarah, 6(1), 33–39. http://journal.ummat.ac.id/index.php/historis
Lestari, A. W., Larasati, D. C., Ciya, A. V., Diponegoro, U., & Kunci, K. (2024). Standar Pelayanan Prima di Kantor Kelurahan Pandanwangi. 2, 138–153.
Masyi’ah, A. N., & Yulian Sembiring, J. (2023). ANALISIS STRATEGI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) PERSONEL AVIATION SECURITY BANDAR UDARA SENTANI. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 1–9. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i1.828
Nandang, Asep Jamaludin, Yudi Firmansyah, Wanta, & Sihabudin. (2022). Pelatihan Pelayanan Prima Pada Pelaku Ekowisata Kampung Kopi Desa Mekar Buana Kabupaten Karawang. Jurnal Buana Pengabdian, 4(2), 79–101. https://doi.org/10.36805/jurnalbuanapengabdian.v4i2.2812
Nashrullah, M., Fahyuni, E. F., Nurdyansyah, N., & Untari, R. S. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, Dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data). In Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, Dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data). https://doi.org/10.21070/2023/978-623-464-071-7
Nurahma, G. A., & Hendriani, W. (2021). Tinjauan sistematis studi kasus dalam penelitian kualitatif. Mediapsi, 7(2), 119–129. https://doi.org/10.21776/ub.mps.2021.007.02.4
Nurrohmat, A., & Lestari, R. (2021). Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 82–85. https://doi.org/10.29313/jra.v1i2.419
Putri, F. S. (2022). Implementasi Pelayanan Prima Dengan Konsep a6 Pada Pemasaran Security Summit 2018. Bisnis Event, 3(10), 39–44. https://doi.org/10.32722/bev.v3i10.5453
Qutni, M. D., & Kusrini, E. (2023). Implementation of Excellent Service To Bank Syariah Indonesia ( Bsi ) Customers. 29, 37–45.
Rachmat, N. J. (2020). Urgency of Service Quality for Transportation Passengers. International Journal Administration, Business and Organization, 1(3), 41–48.
Ramadhana, M. R., & Sudrajat, R. H. (2020). Pelatihan Komunikasi Efektif dalam meningkatkan Pelayanan Prima di Instansi Pemerintahan Provinsi Jawa Barat. Dinamisia : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(4), 693–700. https://doi.org/10.31849/dinamisia.v4i4.4099
Rijali, A. (2019). Analisis Data Kualitatif. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah, 17(33), 81. https://doi.org/10.18592/alhadharah.v17i33.2374
Rizky Rahmatuloh, Dida Rahmadanik, R. N. (2023). ANALISIS PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DALAM UPAYA MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA PADA DINAS PERHUBUNGAN. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(6)(I), 162–171.
Rohman, A. (2017). Kepemimpinan Pelayanan Prima Di Pedesaan. Jurnal Ilmiah Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 7(1), 95–105. https://jurnal.unitri.ac.id/index.php/reformasi/article/view/702
S., Pasaribu Benny, Herawati Aty, Utomo Kabul Wahyu, A. R. H. S. (2022). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. In UUP Academic Manajemen Perusahaan YKPN. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/65013/1/Metodologi Penelitian.pdf
Setiawan, A., & Sulistiani, I. R. (2019). Pendidikan Nilai, Budaya Dan Karakter Dalam Pembelajaran Matematika Dasar Pada Sd/Mi. Elementeris : Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar Islam, 1(1), 41. https://doi.org/10.33474/elementeris.v1i1.2767
Siregar, Y. S., Darwis, M., Baroroh, R., & Andriyani, W. (2022). Peningkatan Minat Belajar Peserta Didik dengan Menggunakan Media Pembelajaran yang Menarik pada Masa Pandemi Covid 19 di SD Swasta HKBP 1 Padang Sidempuan. Jurnal Ilmiah Kampus Mengajar, 2, 69–75. https://doi.org/10.56972/jikm.v2i1.33
Susanti, Y. A., & Oktafia, R. (2020). Implementasi Pelayanan Prima Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Customer Pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo. Jurnal Masharif Al-Syariah, 5(2), 104–116. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/Maqasid
Tetralleniajr, Anggraeni, N., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.KAI Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi), 5(2), 1554–1569.
Usman, A., Agustang, A., & Idkhan, A. M. (2021). Penerapan Pelayanan Prima Di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar. Journal Governance and Politics (JGP), 1(2), 111–117.
Wibowo, A. A., & Kertati, I. (2022). Reformasi Birokrasi Dan Pelayanan Publik. Public Service and Governance Journal, 3(01), 01. https://doi.org/10.56444/psgj.v3i01.2785
Widiawati, K. (2020). ANALISIS IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA SEKRETARIS PERUSAHAAN BAGI PELANGGAN INTERNAL PADA PERUM JAMKRINDO JAKARTA. In Jurnal Administrasi dan Kesekretarisan (Vol. 5, Issue 2).
Widiawati, K., & Santoso, N. E. (2021). Implementasi Pelayanan Prima Resepsionis Pada Pt Citra Heavy Industries. Jurnal Serasi, 19(1), 17. https://doi.org/10.36080/js.v19i1.1343