PELATIHAN TRAINING OF TRAINERS (TOT) SERVICE EXCELLENCE DALAM UPAYA MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION: STUDI LITERATURE REVIEW

Abstract

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, khususnya dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Salah satu strategi yang efektif adalah melalui program Training of Trainer (ToT) dengan topik Service Excellence. Studi literatur ini bertujuan untuk memahami peran dan efektivitas pelatihan ToT dalam menyiapkan pelatih internal yang mampu membagikan pengetahuan, keterampilan dan sikap pelayanan prima kepada karyawan lain. Hasil telaah menunjukkan bahwa ToT mengenai Service Excellence tidak hanya meningkatkan kompetensi pelatih dalam menyampaikan materi, tetapi juga berdampak signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode experiental learning, seperti simulasi dan role play, terbukti efektif dalam membangun keterampilan komunikasi, empati serta profesionalisme karyawan. Dalam hal ini, keberhasilan ToT sdipengaruhi oleh kualitas pelatih, metode pelatihan yang digunakan serta dukungan organisasi. Dengan demikian, pelatihan ToT Service Excellence menjadi strategi berkelanjutan yang memperkuat budaya pelayanan prima dan daya saing perusahaan.