PENGARUH KEAMANAN TRANSAKSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP NIAT REKOMENDASI (E-WOM) DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia telah mendorong perubahan perilaku konsumen serta meningkatnya aktivitas Electronic Word of Mouth (E-WOM). Persepsi terhadap keamanan transaksi dan kualitas produk menjadi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan niat merekomendasikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Keamanan Transaksi dan Kualitas Produk terhadap Niat Rekomendasi dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan 150 responden yang dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring berskala Likert, lalu dianalisis menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS 3.0. Hasil menunjukkan bahwa Keamanan Transaksi dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan Kualitas Produk memberikan pengaruh yang lebih dominan. Kepuasan juga terbukti memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap Niat Rekomendasi. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman transaksi yang memuaskan menjadi dasar penting bagi pelanggan untuk merekomendasikan secara sukarela. Oleh karena itu, peningkatan keamanan dan mutu produk menjadi strategi kunci dalam mendorong loyalitas melalui E-WOM.