PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPERCAYAAN PENGGUNA OJEK ONLINE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepercayaan pengguna ojek online dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam studi ini, dengan metode eksplanatif dan analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbantuan software SmartPLS. Sebanyak 200 responden pengguna aktif layanan ojek online dalam tiga bulan terakhir dipilih secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pengguna. Promosi memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepercayaan pengguna, diikuti oleh kualitas layanan. Sementara itu, kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel mediasi parsial yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan promosi terhadap kepercayaan. Temuan ini mengindikasikan bahwa untuk membangun kepercayaan pengguna secara berkelanjutan, perusahaan penyedia layanan ojek online perlu memprioritaskan strategi promosi yang menarik serta meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan memainkan peran strategis sebagai jembatan penting dalam menciptakan loyalitas berbasis kepercayaan. Oleh karena itu, integrasi antara peningkatan kualitas layanan dan strategi promosi yang efektif menjadi kunci utama dalam memperkuat kepercayaan dan loyalitas pengguna.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
[1] Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANDIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA KONSUMEN GOJEK. JUPE Jurnal Pendidikan Ekonomi, 8(3), 86 - 94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
[2] Baladin, L. O., Soeparyanto, T. S., Fidmasari, R., Satyadharma, M., & Hado. (2025). Mediasi Kepuasan Pelanggan atas Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Grabbike). JBK Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 21(1), 33-42.
[3] Graha, R. D. R., Saputra, F. B., & Putra, D. W. M. (2024). Pengaruh Perkembangan Ojek Online terhadap Peningkatan Ekonomi UMKM di Kecematan Sumbersari, Kabupaten Jember. AKADEMIK Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 4(2), 617 - 630.
[4] Handayani, L. S., & Syarifudin, A. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN TRANSPORTASI GOJEK THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE AND RELATIONSHIP MARKETING ON CONSUMER SATISFACTION ON GOJEK TRANSPORTATION SERVICE. Jurnal DIMENSI, 11(2), 298-313.
[5] Ihsan, M., & Siregar, A. P. (2019). Pengaruh E-service Quality Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Ojek Online Go-Ride dalam Aplikasi Go-Jek melalui Kepercayaan Konsumen di Kota Jambi. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 4(1), 170-175. 10.33087/jmas.v4i1.85
[6] Lestariningsih, T. (2021). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OJEK ONLINE DI BANYUWANGI ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION OF OJEK ONLINE IN BANYUWANG. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 14(3), 298-323.
[7] Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816-825.
[8] Nur, A., Isak, Y. e., Adyatma, M. E., Ryandhika, R., & Ajiansyah, M. R. (2024). Peranan Transportasi Publik dalam Pengurangan Kemacetan di Jakarta. Journal Of Informatics And Busisnes, 2(3), 432-442.
[9] Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. JESYA Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 2192 - 2207. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.808
[10] Sari, K., & Nilawati, A. R. (2024). Kepuasan Sebagai Moderasi Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(7), 3880 - 3892.
[11] Sinollah, & Masruro. (2019). PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual ± Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, 4(1), 45 - 64.
[12] Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323 - 335. 10.14414/jbb.v9i2.2078
[13] Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online. Journal of Business and Banking, 10(2). 10.14414/jbb.v10i2.2379
[14] Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normalterhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 10(2), 146-163.