PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pengguna layanan transportasi online. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui survei kuesioner terhadap 50 responden pengguna aktif layanan transportasi online. Analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda menggunakan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas layanan dan persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,490. Namun secara parsial, hanya persepsi nilai yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan kualitas layanan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Persamaan regresi yang diperoleh dalam penelitian ini adalah: Y = 0.767 + 0.275X1 + 0.540X2. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi nilai memiliki pengaruh yang lebih dominan dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna dibanding kualitas layanan. Temuan ini memberikan implikasi bahwa perusahaan transportasi online perlu lebih memfokuskan upaya pada peningkatan persepsi nilai pengguna, seperti tarif yang terjangkau, fitur aplikasi yang mudah digunakan, dan kualitas kendaraan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
How to Cite
References
Aisy, N. (2019). Pengaruh persepsi nilai dan kualitas hubungan terhadap kepuasan pelanggan layanan Grab di Surabaya (Skripsi, Universitas Airlangga). Universitas Airlangga Repository.
Apriliani, D., Sari, N. M., & Pratama, R. (2020). Analisis kepuasan pelanggan pada layanan transportasi online: Studi literatur. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 7(2), 101–115.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2024). Laporan survei penetrasi & perilaku pengguna internet Indonesia tahun 2024. https://apjii.or.id
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kristanto, A. (2022). Analisis kualitas layanan transportasi online di Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 45–56.
Lusiah, S., Novianto, R., & Akbar, M. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pengguna pada layanan transportasi online. Jurnal Administrasi Bisnis, 68(1), 112–120.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putra, D. A., & Lestari, S. D. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Jakarta. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 13(2), 85–94.
Septiani, R. (2024). Pengaruh e-service quality dan persepsi harga terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan Gojek di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(1), 77–89.
Statista. (2024). Ride-hailing market in Indonesia – Revenue forecast 2024–2028. Statista Research Department. https://www.statista.com
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0
Tjiptono, F. (2014). Service, quality & satisfaction (3rd ed.). Andi.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill.